PREMESSA

SPINNAKER SRL nell’ottica di garantire la trasparenza nei rapporti con la propria clientela e secondo quanto previsto dalla direttiva del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, dalla delibera AGCOM 179/03/CSP “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b) numero 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249”, nonché dalla delibera AGCOM 79/09/CSP “Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche”, e Delibera AGCOM 156/23/CONS “Disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni elettroniche accessibilii al pubblico da postazione fissa”, adotta la presente “Carta dei Sevizi”, che risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al pubblico e i clienti.

La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da SPINNAKER SRL nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che SPINNAKER SRL assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi SPINNAKER SRL è richiamata nelle condizioni generali di contratto.

La Carta dei Servizi costituisce base di riferimento nei rapporti fra SPINNAKER SRL e le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi il consumatore (che il Codice del Consumo definisce come “la persona fisica che, in relazione ai contratti di cui alla lettera a), agisce per scopi non riferibili all’attività professionale eventualmente svolta”), che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, di seguito indicati come “utenti”, indicando una serie di parametri di qualità dei servizi offerti, quali continuità, regolarità e tempi di ripristino, che SPINNAKER SRL si impegna a garantire, permettendo agli utenti di verificarne l’effettiva realizzazione e fornendo informazioni utili per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e segnalazioni di disservizio, ovvero questioni attinenti oggetto, modalità e costi della prestazione erogata.

La presente Carta dei Servizi potrà essere aggiornata periodicamente al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione dell’azienda e viene resa disponibile, nella versione più aggiornata, nella sezione “Informazioni Legali” del sito internet www.spinnaker.srl, nonché eventualmente fornita agli utenti che ne facciano richiesta ai riferimenti del Servizio Clienti. Essa va letta congiuntamente alla documentazione contrattuale specifica del singolo servizio fruito dall’utente. Il Servizio Clienti di SPINNAKER SRL è disponibile telefonicamente (durante i giorni e gli orari di apertura) ai numeri 0565-1935205 e 0565- 917096, oppure tramite le metodologie riportate nelle singole Condizioni Generali di Contratto. Nella sezione del sito web www.spinnaker.srl relativa alla Carta dei Servizi sono disponibili anche le “Prestazioni fornite con l’offerta di base”, le “Informazioni sugli obiettivi ed i risultati di qualità del servizio” e le informazioni relative alla “Trasparenza tariffaria”. Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto che disciplinano i rapporti contrattuali con il Cliente.

La Società SPINNAKER SRL con sede in Portoferraio (LI) 57037 – Piazza Arcipelago Toscano,6, è una società a responsabilità limitata a socio unico, fondata nel 2022 da Maris Franceschini subentrando, nella gestione e nell’ erogazione dei servizi ai clienti finali, alla T.I.E.T. di Franceschini Maris & C. sas, già operativa dal 2008. Quest’ultima ha conservato la proprietà delle infrastrutture di rete.

Il sito istituzionale di SPINNAKER SRL è www.spinnaker.srl.

SPINNAKER SRL è oggi il più capillare fornitore di servizi di connettività internet e servizi a valore aggiunto sul territorio dell’Isola d’Elba; è un operatore titolare di autorizzazione generale per la fornitura di servizi di comunicazione elettronica (ISP, WISP) ed autorizzazione generale per l’attività di installazione e fornitura di rete pubblica di comunicazione elettronica; è altresì iscritta al Registro degli Operatori di Comunicazione e costituisce quindi un organismo di telecomunicazioni che fornisce i relativi pubblici servizi.

I SERVIZI

I servizi erogati da SPINNAKER SRL sono finalizzati alla soddisfazione delle esigenze del Cliente nell’ambito delle connessioni internet a banda larga e ultralarga (cablate e senza fili), dei servizi a valore aggiunto quali server virtuali privati, domini, hosting, VoIP e degli apparati necessari all’utilizzo degli stessi, nel rispetto dei principi sotto esposti.

Tutti i servizi sono descritti in dettaglio nelle relative schede presenti sul sito di riferimento della SPINNAKER SRL

per il servizio di connessione ad internet, www.spinnaker.srl

PROVVISORIETÀ

Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.

CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi di SPINNAKER SRL si articola in quattro parti:

La parte prima illustra i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti;
La parte seconda indica come sono regolati i rapporti di SPINNAKER SRL con gli utenti e l’accessibilità ai servizi;
La parte terza elenca gli standard qualitativi dei servizi;
La parte quarta descrive procedure e modalità inerenti rimborsi e indennizzi.

1. PARTE PRIMA – I PRINCIPI FONDAMENTALI

I servizi erogati da SPINNAKER SRL sono finalizzati alla soddisfazione dellle esigenze dei Clienti nell’ambito delle connessioni internet a banda larga e ultralarga (cablate o senza fili) e servizi a valore aggiunto (server virtuali privati, hosting, posta elettronica, domini, VoIP) nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità e governance, cortesia e disponibilità.

1.1. UGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

L’erogazione dei servizi è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti, evitando qualsiasi discriminazione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. La fornitura del servizio si ispira ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità in modo da garantire parità di trattamento a parità di condizioni e di servizio prestato.

1.2. CONTINUITÀ DI SERVIZIO

SPINNAKER SRL fornisce i servizi in maniera continuativa, regolare e senza interruzioni, fatta eccezione dei soli casi in cui si dovesse ricorrere ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad eventuali guasti, nonché a cause di forza maggiore od ottemperanza a leggi vigenti o a provvedimenti dell’Autorità Pubblica. Nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti, SPINNAKER SRL utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di SPINNAKER SRL. Nei casi di disservizi per interventi di manutenzione o per causa di forza maggiore, SPINNAKER SRL adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per gli utenti, informando in anticipo i propri utenti degli interventi di manutenzione programmata che possono comportare interruzioni dei servizi, tramite comunicazioni pubblicate nella sezione di assistenza tecnica del proprio sito o contattando direttamente l’utente qualora si rendessero necessari interventi presso la sede di quest’ultimo. Si informa comunque che i servizi vengono erogati a mezzo di apparecchiature alimentate ad energia elettrica e che alcuni elementi di rete non sono ridondabili e che in caso di applicazioni che richiedano particolare continuità del servizio è opportuna la predisposizione di opportuni sistemi di emergenza (ad esempio con connessione di backup su altra tecnologia o dove sarà possibile verso altri PoP della nostra rete). Nel caso specifico dei servizi wireless in banda non licenziata, essendo possibili lecite interferenze di terzi, queste ultime possono considerarsi causa di forza maggiore, come peraltro evidenziato nella documentazione contrattuale in relazione alla Delibera 183/03/CONS.

1.3. PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO

SPINNAKER SRL garantisce la partecipazione dei singoli utenti e delle associazioni di consumatori al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni utente può inviare il proprio contributo, generale o relativo al singolo caso specifico, sotto forma di segnalazioni di disservizio, osservazioni, reclami e suggerimenti, attraverso i riferimenti del Servizio Clienti, come pure richiedere in qualsiasi momento informazioni che lo riguardino. Con specifico riferimento ai reclami e specifiche segnalazioni si precisa che gli stessi saranno presi in considerazione con tempi di riscontro inferiori ai 30 (trenta) giorni dalla ricezione.

1.4. CORTESIA, CORRETTEZZA, TRASPARENZA E CHIAREZZA

SPINNAKER SRL assicura un trattamento rispettoso e cortese del singolo utente, improntato a principi di trasparenza e semplicità, al fine di garantire il pieno e consapevole diritto di scelta e di agevolare l’esercizio dei diritti di scelta e l’adempimento delle procedure richieste per la fornitura, il recesso e le variazioni, anche tramite l’uso di linguaggio e procedure semplici, chiare ed equilibrate. SPINNAKER SRL si adopera affinché gli addetti che vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente il proprio identificativo. Per consentire ai propri Clienti di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti, SPINNAKER SRL si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi. Il sito istituzionale, inoltre, è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.

1.5. EFFICIENZA, EFFICACIA E FLESSIBILITÀ

SPINNAKER SRL persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi forniti agli utenti, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, amministrative e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che esse rappresentano un valore cruciale per la scelta di SPINNAKER SRL da parte dei propri Clienti.

1.6. SICUREZZA

SPINNAKER SRL si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare SPINNAKER SRL garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spam. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei datacenter SPINNAKER SRL avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata. La gestione della sicurezza internet avviene grazie alle competenze del reparto tecnico di SPINNAKER SRL che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso l’eccellenza della formazione degli specialisti SPINNAKER SRL, l’utilizzo di tecnologie leader di mercato, il costante aggiornamento e ricerca tecnologica e una rapida introduzione delle innovazioni.

1.7. TUTELA DEI DATI PERSONALI

SPINNAKER SRL garantisce all’utente la tutela dei propri dati secondo quanto previsto dal Regolamento (UE) 619/2016 e dal Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modificazioni. In particolare si garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell’art. 15 del Regolamento (UE) contattando il Titolare del trattamento di SPINNAKER SRL. A questo proposito il Cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l’indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento.

1.8. TUTELA DELL’ORDINE PUBBLICO E DELLA SICUREZZA SOCIALE

SPINNAKER SRL contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti SPINNAKER SRL devono contribuire a questa finalità impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.

1.9. LIBERTÀ FONDAMENTALI E PROTEZIONE DELLA VITA PRIVATA

SPINNAKER SRL contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata, e della tutela dei dati personali.

1.10. TUTELA DEI DIRITTI DI PROPRIETÀ INTELLETTUALE E INDUSTRIALE

SPINNAKER SRL si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.

2. PARTE SECONDA – I RAPPORTI DI SPINNAKER SRL CON GLI UTENTI E L’ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI

Il Cliente interagisce con SPINNAKER SRL tramite posta elettronica, sportello telefonico, corrispondenza postale, per le seguenti attività/richieste: nuove forniture di servizi, nuovi contratti, variazioni di forniture su contratti esistenti, disdette, informazioni e reclami, pagamenti fatture, addebiti per servizi richiesti, reclami e rimborsi. SPINNAKER SRL è sempre attenta alle esigenze della propria clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo SPINNAKER SRL analizza le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti, i contenuti dei reclami, le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse e sulla base dei risultati emersi SPINNAKER SRL si impegna a verificare costantemente la qualità dei servizi erogati ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.

2.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI

Informazioni ai clienti:

Ogni contratto/offerta presentata ai clienti contiene informazioni precise relative alle condizioni economiche, tecniche e giuridiche di prestazione dei servizi
Tranne quando la possibilità di modifica è prevista in forma esplicita e chiara nel contratto, SPINNAKER SRL si impegna ad informare i clienti di eventuali variazioni a tali condizioni tramite comunicazioni trasparenti e
SPINNAKER SRL si impegna quindi a:

Specificare in modo chiaro e completo le caratteristiche del servizio, le prestazioni minime garantite, prezzi, modalità di pagamento e fatturazione, unità di conteggio e tassazione, modalità di erogazione, durata minima contrattuale, condizioni per rinnovo e recesso, penali e modalità di cessione del credito ai sensi dell’articolo 1264 c;
Fornire, tramite il proprio servizio clienti raggiungibile secondo le metodologie riportate nel sito web

www.spinnaker.srl, informazioni relative a norme e specifiche tecniche.

Informare i clienti di eventuali variazioni contrattuali o modalità di erogazione dei servizi, delle motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli eventuali strumenti di ricorso

avverso di esse.

Specificare le condizioni dei rapporti di tipo prepagato e il trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del servizio.

2.2 ADESIONE AI SERVIZI

L’adesione ai servizi avviene secondo le modalità di cui al punto seguente della presente Carta dei Servizi.

L’attivazione di servizi offerti a titolo oneroso avviene soltanto previa richiesta esplicita da parte dell’utente. La conclusione ed esecuzione “a distanza” di contratti per i servizi di comunicazione elettronica forniti a consumatori avviene nel rispetto della Delibera AGCOM 307/23/CONS “Conclusione del procedimento e della consultazione pubblica Inerente alla modifica del regolamento recante disposizioni A tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla Fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche” e di quanto previsto dal Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, n. 206 (“Codice del Consumo”). SPINNAKER SRL pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi del Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da SPINNAKER SRL al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, SPINNAKER SRL si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.

2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO

La conclusione del Contratto avviene secondo le modalità previste dalle condizioni generali di Contratto dei singoli servizi offerti da SPINNAKER SRL e contestualmente alla consegna del contratto stesso con l’indicazione relativa al servizio scelto dal Cliente. La fatturazione da parte di SPINNAKER SRL avviene al momento della consegna del servizio scelto nel contratto di fornitura o, in determinate circostanze, alcuni giorno dopo; anche in caso di pagamento anticipato, il costo del servizio decorre dal momento della reale attivazione dello stesso.

SPINNAKER SRL si impegna a comunicare ogni modifica delle condizioni contrattuali, siano esse tecniche, giuridiche od economiche, con preavviso di almeno 30 (trenta) giorni dalla data della loro efficacia. Entro 60 (sessanta) giorni dall’avvenuta comunicazione di modifica delle condizioni contrattuali il Cliente che non intenda aderire potrà esercitare la facoltà di recedere dal Contratto, senza che ciò comporti l’applicazione di alcuna penale, dandone comunicazione scritta a SPINNAKER SRL mediante lettera raccomandata a/r o mediante posta elettronica certificata.

In tal caso il Contratto si intenderà definitivamente risolto a far data dalla ricezione da parte di SPINNAKER SRL della comunicazione di recesso dell’utente. In difetto di comunicazione da parte dell’utente entro il termine su indicato, la modifica sarà efficace a far data dal giorno successivo al termine ultimo per il recesso.

La facoltà di recedere dal Contratto non potrà essere esercitata nel caso in cui le modifiche proposte siano esclusivamente a vantaggio del Cliente, siano di carattere puramente amministrativo e non abbiano alcun effetto negativo sul Cliente o siano imposte direttamente dal diritto dell’Unione Europea o Nazionale.

I servizi si intendono erogati a tempo indeterminato. Le parti potranno recedere mediante apposita comunicazione, indirizzata dall’utente a SPINNAKER SRL o viceversa, entro i termini previsti dal Contratto stesso. La competenza del costo di uno specifico servizio decorre dalla data di attivazione del servizio, anche qualora l’utente non lo utilizzi l’addebito di un canone avverrà periodicamente fino a ricezione di disdetta nei termini contrattuali.

Il Cliente potrà recedere in qualsiasi momento dal Contratto, con modalità e tempistiche regolamentate dalle condizioni generali di Contratto del singolo servizio. Il Cliente sarà tenuto a versare a SPINNAKER SRL l’importo dovuto per l’utilizzo del servizio fino alla sua effettiva disattivazione, nonché l’eventuale contributo per il costo di disattivazione dello stesso quando questo fosse previsto contrattualmente.

2.4 ESERCIZIO DEL DIRITTO DI RIPENSAMENTO DI CUI ALL’ART. 52 E SEGG. DEL D.LGS. 206/2005 E S.M.I.

Nel caso di contratti a distanza il “consumatore” potrà esercitare il diritto di ripensamento, senza indicarne le ragioni, ai sensi dell’art. 52 e seguenti del Codice del Consumo, entro 14 (quattordici) giorni decorrenti dalla data di conclusione del Contratto, dandone comunicazione scritta a SPINNAKER SRL mediante la compilazione del documento denominato “Modulo di recesso da utilizzare entro 14 giorni” reperibile all’interno della sezione “Informazioni legali” del sito www.spinnaker.srl oppure adoperando il formulario indicato all’Allegato II sexies Parte A del D.lgs. 206/05 e s.m.i. La comunicazione della volontà di esercizio del diritto di ripensamento, deve essere inviata dal consumatore a SPINNAKER SRL tramite raccomandata a/r (anticipata a mezzo fax al numero 049 0998047) al seguente destinatario e indirizzo: SPINNAKER SRL – Via Veneto 34/38,

Due Carrare 35020 (PD) o a mezzo di Posta Elettronica Certificata

amministrazione@pec.wifiwww.spinnaker.srl, entro la scadenza del periodo di ripensamento. L’esercizio del diritto di ripensamento comporterà il rimborso (effettuato secondo le modalità scelte al momento dell’ordine del servizio), degli eventuali pagamenti effettuati dal consumatore, ad esclusione della quota per il servizio già utilizzato. Il consumatore a sua volta, dovrà provvedere alla restituzione a proprio carico degli apparati ricevuti senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 14 (quattordici) giorni dalla data di comunicazione a SPINNAKER SRL del ripensamento.

Qualora il consumatore avesse richiesto di iniziare la prestazione di servizi durante il periodo di ripensamento, sarà in ogni caso tenuto a corrispondere un importo proporzionale al servizio fornito fino al momento dell’esercizio del predetto diritto, oltre alla corresponsione di tutti gli oneri ulteriori sostenuti da SPINNAKER SRL e funzionali all’attivazione del servizio.

2.5 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO

La fattura, trasmessa agli utenti per via telematica oppure, per coloro che ne fanno richiesta, per mezzo posta ordinaria, è chiara e di facile consultazione, contiene riferimenti ai singoli Servizi, ai periodi di riferimento e ad eventuali consumi. Essa viene anche resa disponibile al cliente tramite apposito strumento disponibile nell’area cliente denominata MySpinnaker. Il pagamento potrà avvenire tramite bonifico bancario, carta di credito, bancomat, SDD (SEPA Direct Debit), RI.BA o bollettino postale. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di SPINNAKER SRL di sospendere e/o risolvere il Contratto o il singolo Servizio, l’utente sarà tenuto a corrispondere a SPINNAKER SRL gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito, secondo quanto previsto dal Contratto. L’erronea attivazione o disattivazione di servizi SPINNAKER SRL non richiesti dall’utente non potranno essere addebitati a quest’ultimo.

Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente.

Il Cliente può rivolgersi al Servizio Clienti di SPINNAKER SRL per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.

2.6 CONSUMI

L’utente, salvo guasti ed attività di manutenzione, può in ogni momento senza aggravio di spesa prendere visione via web, tramite apposito strumento disponibile nell’area cliente denominata MySpinnaker, dei dettagli del traffico della connessione internet nei limiti derivanti dal D.lgs. 196/2003 e relativi aggiornamenti o integrazioni. Quale strumento sia di autotutela di SPINNAKER SRL che di protezione dell’utente, SPINNAKER SRL può eventualmente fissare un limite di credito basato sul profilo e sulle modalità di pagamento, la cui entità può essere, su richiesta, comunicata all’utente e concordata.

In caso di traffico anomalo sia esso telefonico e/o internet, SPINNAKER SRL si riserva la facoltà di procedere alla limitazione e/o alla sospensione dei servizi fino al pagamento della relativa fattura o dei consumi da fatturare ed alla conseguente reintegrazione del credito.

In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l’uso indebito dei servizi da parte di terzi, presentata dall’utente all’Autor ità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia.

In caso di frode accertata i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, verranno rimborsati, in caso contrario verranno addebitati all’utente.

2.7 ASSISTENZA

Il “Servizio Clienti” è un servizio di assistenza sia tecnica che commerciale adeguato alle esigenze operative degli utenti che consente di segnalare disservizi, proporre quesiti sui servizi forniti, ottenere informazioni sulle

procedure di reclamo ed è disponibile nei giorni, orari e ai riferimenti indicati sul sito www.spinnaker.srl. Sono esclusi i giorni festivi infrasettimanali e gli eventuali periodi di ferie, preventivamente comunicati nella sezione “Assistenza” del sito.

2.8 RECLAMI E SEGNALAZIONI

Qualsiasi reclamo dell’utente relativo a malfunzionamenti dei servizi, inefficienze, presunta inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità stabiliti, può essere presentato senza oneri tramite mail, fax o lettera scritta. SPINNAKER SRL si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente. SPINNAKER SRL si impegna anche a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna, per ciascun reclamo, a comunicare al Cliente l’esito dello stesso entro un massimo di 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla presentazione. Nell’ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, SPINNAKER SRL informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. La comunicazione di SPINNAKER SRL al Cliente a seguito di analisi del reclamo prevederà:

In caso di accoglimento del reclamo le procedure che verranno adottate per risolvere le eventuali irregolarità
In caso di rigetto del reclamo le motivazioni e i chiarimenti sul motivo del

In ogni caso, è facoltà del Cliente di esperire, ai sensi dell’art. 3 dell’Allegato A alla Delibera 203/18/CONS s.m.i. il tentativo obbligatorio di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario, in rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.

I reclami e le segnalazioni inviate dai Clienti verranno conservate da SPINNAKER SRL in un’ottica di trasparenza.

In ogni caso ed in via del tutto generale, in relazione al rapporto contrattuale, qualora il Cliente lamenti una violazione di un suo diritto ed intenda agire in via giudiziaria, dovrà promuovere il tentativo obbligatorio di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con delibera 203/18/CONS s.m.i.

2.9 PROCEDURA DI SEGNALAZIONE GUASTI

Premesso che SPINNAKER SRL mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, SPINNAKER SRL si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere all’individuazione e risoluzione del problema. In caso di indisponibilità della linea, l’utente contatta il servizio assistenza. L’operatore che riceve la comunicazione esegue immediatamente una diagnosi di primo livello sulla continuità del servizio, verifica le configurazioni ed effettua una serie di test con eventuale collaborazione dell’utente. Nel caso l’intervento non sia risolutivo l’operatore passa al secondo livello di intervento estendendo i controlli sull’intera infrastruttura di SPINNAKER SRL e coinvolgendo eventualmente i tecnici di rete.

Qualora il problema sia riconducibile alla struttura sotto il controllo diretto dii SPINNAKER SRL, l’intervento è immediato e l’operatore è in grado di fornire all’utente le adeguate informazioni sui tempi di risoluzione. Nel caso il problema rilevato risultasse attribuibile alla rete privata dell’utente o comunque alla struttura sotto il suo diretto controllo, l’operatore richiede all’amministratore della rete locale dell’utente il distacco della rete e l’esecuzione di alcuni test con l’impiego di una sola postazione per verificare il corretto funzionamento della linea dati.

Pervenuta la segnalazione di chiusura guasto, l’operatore di SPINNAKER SRL contatterà l’utente per comunicare la presunta risoluzione del disservizio e ripetere tutte le verifiche di primo livello. Qualora l’utente non renda possibili le verifiche la segnalazione si intenderà risolta e il guasto chiuso. Verificato il corretto funzionamento della linea, il guasto viene definitivamente chiuso. Nel caso, invece, l’esito delle verifiche fosse negativo, l’operatore di SPINNAKER SRL respinge la chiusura dando ulteriore continuità all’intervento del reparto tecnico del Gestore di Rete, ritornando in attesa della successiva segnalazione di chiusura guasto. Le verifiche devono essere eseguite nelle 5 ore successive alla segnalazione di chiusura guasto altrimenti l’eventuale persistenza del disservizio dovrà essere segnalata al Gestore di Rete con una nuova procedura.

2.10 SISTEMI DI PROTEZIONE DEI MINORI DAI RISCHI DEL CYBERSPAZIO

In conformità con la Delibera AGCOM 9/23/CONS “Adozione delle linee guida finalizzate all’attuazione dell’articolo 7-bis del decreto-legge 30 aprile 2020, n. 28 in materia di “sistemi di protezione dei minori dai rischi del cyberspazio”, SPINNAKER SRL mette a disposizione dei propri utenti un servizio di inibizione degli accessi ai siti WEB di contenuti per adulti, ovvero di: siti web riservati ad un pubblico maggiorenne, siti che mostrano nudità totale o parziale in un contesto sessuale pornografico, accessori sessuali, attività orientate al sesso. Siti che supportano l’acquisto online di tali beni e servizi. Il servizio è denominato Parental Control.

Il servizio di inibizione degli accessi ai siti WEB sopra citati è fornito agli utenti in forma gratuita ed è attivabile, secondo le modalità riportate nelle guide disponibili all’interno del sito web www.spinnaker.srl, tramite l’area riservata MySpinnaker. Il sistema è incluso ed attivato nelle offerte dedicate ai minori. SPINNAKER SRL fornisce inoltre assistenza gratuita a tutti gli utenti che desiderino attivare, disattivare o configurare il servizio attraverso il proprio call center al numero 049 5290561. SPINNAKER SRL ricorda agli utenti che, oltre al sistema Parental Control, attivabile gratuitamente sulla propria linea, sono disponibili una serie di applicazioni gratuite reperibili online, e nei principali store per applicazioni, destinate al controllo dei servizi digitali e dei tempi di utilizzo dei dispositivi in uso ai minori così come definito dal D.L. 15/09/2023 n.123 “Misure urgenti di contrasto al disagio giovanile, alla povertà educativa e alla criminalità minorile, nonché per la sicurezza dei minori in ambito digitale.

3 PARTE TERZA – STANDARD DI QUALITÀ

STANDARD GENERALI E PARTICOLARI

SPINNAKER SRL si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti, ed individua, di anno in anno, gli standard di qualità da perseguire nell’erogazione dei propri servizi, comunicandoli agli utenti unitamente all’indicazione dei risultati raggiunti. I citati standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da SPINNAKER SRL ovvero di carattere speciale quando si riferiscono alla singola prestazione resa agli utenti.

SPINNAKER SRL si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo e si impegna ad informare tempestivamente gli utenti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità tecniche sopraggiunte anche con riferimento alle procedure che coinvolgono società terze o Autorità Pubbliche.

3.2 SERVIZI DI ACCESSO A INTERNET DA POSTAZIONE FISSA

Come previsto dalla Delibera AGCOM 156/23/CONS, gli indicatori di qualità dell’accesso ad Internet da postazione fissa monitorati da SPINNAKER SRL sono di seguito riportati:

1. Reclami sugli addebiti
2. Accuratezza della fatturazione
3. Tempo di attivazione del servizio
4. Tasso di malfunzionamento
5. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
6. Probabilità di fallimento della chiamata
7. Tempo di instaurazione della chiamata
8. Velocità di trasmissione dati
9. Ritardo di trasmissione dati
10. Tasso di perdita dei pacchetti

Gli obiettivi (per gli indicatori da 1 a 7) sono riportati nel documento “Obiettivi” reperibile all’indirizzo: https://www.spinnaker.srl/informazioni-legali/qualita-dei-servizi

I risultati (per gli indicatori da 1 a 7) sono consultabili mediante i modelli elettronici denominati “Rilevazione Indicatori Qualità” reperibili all’indirizzo sopra indicato. I valori (per gli indicatori da 8 a 10) sono misurabili dall’utente finale con l’apposito software Ne.Me.Sys. disponibile sul sito: https://misurainternet.it

3.3 VALIDITÀ DELLA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI

Tutti gli standard di continuità, di regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del Servizio sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali ad esempio: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica.

4 PARTE QUARTA – RIMBORSI E INDENNIZZI

SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE

SPINNAKER SRL si impegna a rimborsare agli utenti (anche tramite compensazione) le somme erroneamente addebitate entro sessanta giorni dall’accertamento dell’erroneità dell’addebito.

4.1 INDENNIZZI

INDENNIZZO PER RITARDO NELL’ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO

A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un ritardo rispetto al termine massimo contrattualmente previsto per l’attivazione del servizio o il trasloco dell’utenza (senza cambio di operatore), oppure qualora SPINNAKER SRL non abbia ottemperato ai propri oneri informativi circa i motivi del ritardo rispetto ai tempi necessari per l’attivazione del servizio, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore, SPINNAKER SRL si impegna ad accertare il ritardo segnalato dal Cliente entro 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione della segnalazione del disservizio da parte dell’utente, e qualora tale accertamento abbia esito positivo, comunica al Cliente l’accoglimento del reclamo e provvede ad accreditare automaticamente, senza bisogno di una sua specifica richiesta nella segnalazione, o successivamente alla stessa:

un indennizzo pari ad euro 7,50 (sette/50) per ogni giorno di ritardo, per ciascun Servizio telefonico e Servizio di accesso alla rete Internet da fornire sulla linea;
un indennizzo pari a euro 2,50 (due/50) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio accessorio non gratuito, 1 (euro) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio accessorio gratuito, se il ritardo è relativo soltanto a servizi di accesso alla rete correlati.

Se il ritardo di attivazione del servizio o il trasloco dell’utenza, sono imputabili al cliente finale, il termine di attivazione summenzionato, si intende sospeso per tutto il tempo in cui perdura la causa ostativa all’attivazione, come in via meramente esemplificativa la sua mancata presenza ad un appuntamento concordato per l’effettuazione di sopralluoghi tecnici necessari o la richiesta di rinvio di detto appuntamento da parte del Cliente, e/o a fatto del terzo inerente i locali dove il servizio deve esser attivato, come in via meramente esemplificativa l’indisponibilità del servizio.

4.1.1 INDENNIZZO PER INDEBITA SOSPENSIONE, O CESSAZIONE AMMINISTRATIVA DEL SERVIZIO

A fronte della segnalazione da parte del Cliente di un disservizio consistente nella sospensione o cessazione del servizio senza che ve ne fossero i presupposti, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso fortuito o forza maggiore e quanto stabilito dal successivo articolo 4.2.3, SPINNAKER SRL si impegna ad accertare il disservizio segnalato, entro 45 (quarantacinque) giorni dalla ricezione della segnalazione e, quando la sospensione o la cessazione del servizio risulti essere stata disposta da SPINNAKER SRL in difetto dei necessari presupposti di fatto indicati nel contratto o in violazione del preavviso contrattualmente previsto, SPINNAKER SRL comunica al Cliente l’accoglimento del reclamo ed accredita automaticamente al Cliente, senza bisogno di sua specifica richiesta:

un indennizzo pari ad euro 7,50 (sette/50) per ogni giorno di sospensione del servizio;

un indennizzo pari a euro 2,50 (due/50) per ogni giorno di sospensione di ciascun servizio accessorio non gratuito, euro 1,00 (uno/00) per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio accessorio gratuito, se la sospensione è relativa soltanto a servizi di accesso alla rete correlati.

4.1.1 MODALITÀ DI CORRESPONSIONE DEGLI INDENNIZZI DI CUI AGLI ARTT. 4.2.1 E 4.2.2

In caso di accertamento positivo del disservizio, gli indennizzi di cui agli articoli 4.2.1 e 4.2.2 verranno corrisposti, mediante accredito nella prima fattura utile decorsi 45 (quarantacinque) giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione. Qualora la somma da corrispondere a titolo di indennizzo sia superiore all’importo della prima fattura utile, la parte in eccesso se superiore ad euro 100,00 (cento/00) verrà corrisposta mediante bonifico bancario alle coordinate fornite dall’intestatario, entro il termine di 30 (trenta) giorni dall’emissione della fattura.

Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la corresponsione avverrà mediante accredito del corrispettivo, con contestuale avviso al Cliente dell’avvenuto accredito del corrispettivo anche tramite e-mail, entro 60 (sessanta) giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione.

In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti, avvenuta prima della emissione della fattura contenente l’indennizzo erogato, ovvero su espressa richiesta dell’utente se la somma da indennizzare è superiore ad euro 100,00 (cento/00), la corresponsione dell’indennizzo avverrà a mezzo bonifico bancario alle coordinate fornite dall’intestatario entro 60 (sessanta) giorni rispettivamente dalla cessazione del rapporto contrattuale o dalla richiesta di liquidazione da parte dell’utente.

4.2.4 INDENNIZZI SU RICHIESTA

Al verificarsi di specifiche ipotesi di inadempimento o disservizio imputabili a SPINNAKER SRL, e quindi escluse le ipotesi riconducibili a caso fortuito, forza maggiore, fatto del cliente o di terzi, nonché quanto previsto al successivo 4.2.5, SPINNAKER SRL si impegna, previo accertamento da compiersi entro 45 (quarantacinque) giorni dalla segnalazione del Cliente, dietro richiesta esplicita di indennizzo da parte del Cliente, a riconoscere al medesimo un indennizzo, non moltiplicabile per il numero di utenze nella titolarità del Cliente, secondo quanto di seguito indicato:

Per ogni giorno di ritardo nell’attivazione con cambio di operatore del Servizio telefonico e/o del Servizio di accesso ad Internet, 1 giorno di prolungamento di tali Servizi; per ogni giorno di ritardo nell’attivazione con cambio di operatore di un Servizio correlato al servizio di accesso alla rete, 1 giorno di prolungamento di tale
1 giorno di prolungamento del Servizio telefonico, per ogni giorno di ritardo nella conclusione della procedura di portabilità del numero rispetto a quanto stabilito dalla normativa di
1 giorno di prolungamento del servizio, per ogni giorno di malfunzionamento del servizio non accessorio da intendersi quale “completa interruzione” dello stesso per motivi tecnici; se detto malfunzionamento è dovuto a ritardo nella riparazione del guasto imputabile a SPINNAKER SRL, l’indennizzo si applica all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino del servizio; 0,5 giorno di prolungamento se il malfunzionamento riguarda solo servizi correlati al servizio di accesso alla
0,5 giorni di prolungamento del servizio per ogni giorno di malfunzionamento del servizio da intendersi quale “irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del medesimo o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi” imputabile a SPINNAKER SRL; se detto malfunzionamento è dovuto a ritardo nella riparazione del guasto imputabile a SPINNAKER SRL, l’indennizzo si applica all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio; 0,25 giorno di prolungamento se il malfunzionamento riguarda solo servizi correlati al servizio di accesso alla
0,5 giorni di prolungamento del Servizio telefonico per ogni giorno di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, fermo restando lo storno dei corrispettivi addebitati per il traffico generato ed il rimborso degli eventuali oneri
0,25 giorni di prolungamento del servizio richiesto per ogni giorno di attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti fatto salvo il diritto del Cliente di non pagare alcun corrispettivo e ottenere il rimborso degli eventuali addebiti fatturati; 0,25 giorni di prolungamento se l’attivazione riguarda solo servizi correlati;
1 anno di servizio gratuito per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici, ivi incluso il caso di omesso aggiornamento dei dati in caso di modifica o di giustificata tempestiva richiesta da parte del Cliente interessato.
0,25 giorni di prolungamento del servizio oggetto di reclamo, per ogni giorno di ritardo nella risposta al reclamo; tale indennizzo sarà calcolato su una sola utenza anche quando il Cliente sia titolare di più utenze, e senza tenere conto di reclami successivi o reiterati relativi o connessi al medesimo
1 anno di servizio telefonico gratuito, nel caso in cui l’utente perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato;
Per le fattispecie di inadempimento o disservizio imputabili a SPINNAKER SRL per le quali non sia contemplato un diverso indennizzo trova applicazione il prolungamento pari ad 1 giorno per ogni giorno di disservizio quanto al servizio telefonico e al servizio di accesso ad Internet, e il prolungamento pari a 0,5 giorno per ogni giorno di disservizio, quanto a servizi o prestazioni correlati al servizio di accesso alla rete di comunicazione.

4.2.5 MODALITÀ DI CORRESPONSIONE DEGLI INDENNIZZI DI CUI ALL’ART. 4.2.4

In caso di accertamento positivo del disservizio, gli indennizzi di cui all’art. 4.2.4 verranno riconosciuti alla fine del rapporto contrattuale di qualsiasi natura esso sia. Al riguardo il nostro servizio di assistenza clienti, comunicherà all’utente l’avvenuto prolungamento del servizio a compensazione.

4.2.6 ESCLUSIONE DEGLI INDENNIZZI

Nessun indennizzo è dovuto nei casi di disservizi conseguenti o comunque collegati ad un utilizzo anomalo dei servizi o non conforme alla causa o alle condizioni del Contratto, sempre che SPINNAKER SRL non abbia omesso nel tempo di rilevare detto uso anomalo o, avutane conoscenza, non abbia azionato i rimedi contrattuali per tale evenienza.

Nessun indennizzo è previsto anche in caso di forza maggiore o caso fortuito.

Nessun indennizzo è dovuto se l’utente non ha segnalato a SPINNAKER SRL il disservizio entro tre mesi dal momento in cui ne è venuto a conoscenza o avrebbe potuto venirne a conoscenza secondo l’ordinaria diligenza, fatto salvo il diritto al rimborso di eventuali somme indebitamente corrisposte.

4.3 RESTITUZIONE DEL CREDITO RESIDUO DEI SERVIZI PREPAGATI

In caso di servizio prepagato il credito residuo verrà integralmente restituito, salvo utilizzo per compensazione di posizioni aperte del titolare del servizio, tramite bonifico bancario dietro richiesta tramite lettera raccomandata A/R da inviarsi entro 30 (trenta) giorni dalla cessazione del servizio a seguito di scadenza, disdetta o recesso anticipato e che contenga le generalità del titolare del servizio e gli estremi completi (codice IBAN e intestatario) del proprio conto bancario.

4.4 RESTITUZIONI DI CAUZIONI O ANTICIPI CONVERSAZIONI

Qualora previsti, cauzioni o anticipi conversazioni verranno restituiti entro 90 (novanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali oppure entro 180 (centottanta) giorni dalla cessazione dei rapporti contrattuali maggiorati di interessi o indennizzi equivalenti a quelli previsti nei casi di inadempimento.

4.5 MODALITÀ DI COMUNICAZIONE DEL RECLAMO

Il Cliente può inoltrare formale reclamo in caso di inadempienza dei principi sanciti dalla presente Carta dei Servizi o delle norme che regolano le Condizioni Generali di Contratto attraverso uno dei seguenti canali:

Posta raccomandata A/R a SPINNAKER SRL Piazza Arcipelago Toscano,6 – Portoferraio 5737 (LI)
Via PEC ad info@spinnaker.srl

SPINNAKER SRL riferisce il risultato degli accertamenti entro un tempo massimo di 45 (quarantacinque) giorni dalla presentazione del reclamo; nel caso di rigetto del reclamo risponderà per iscritto fornendo i necessari dettagli e motivazioni.

Pena di decadenza, i reclami dovranno essere presentati entro 3 mesi dal verificarsi della circostanza da cui lo stesso scaturisce o, nel caso di reclami relativi ad una fattura, entro 60 giorni dalla scadenza della fattura stessa. Ogni reclamo presentato oltre tali termini fa venire meno il diritto ad ogni indennizzo

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